李梓琴 本报记者 傅江平
香港3个旅游业工会近日发表业内调查结果，形容内地访港旅游团数量持续“断崖式下跌”，直言旅游业已进入寒冬期，这其中的根本原因正如中国社科院发布的《旅游绿皮书》谈到，近年来香港“占中”及“反水货客”示威等一系列不友好事件爆发，使香港旅游发展环境受到挑战，损害“好客香港”的旅游形象。然而，记者也发现，就在这样的大环境下，香港游的服务品质同样不见起色。2016年第一季度，深圳市文体旅游局旅游监督管理处共接到旅游投诉391总，收到的66宗书面投诉中，出境游投诉有64宗，涉及港澳游投诉34宗，泰国游投诉12宗。
分析深圳近两年的旅游投诉，记者发现出境游投诉是旅游投诉重灾区。2014年，属于旅游企业过错的95宗有效投诉中，出境游投诉有80宗，涉及港澳地区、泰国分别有27宗和19宗，投诉占比近一半。2015年，深圳市共受理旅游服务投诉2463宗，其中一大半投诉来自港澳游。投诉问题主要集中在强制购物、更改行程、导游服务差、价格欺诈等方面。
旅游业是典型的服务行业，主要涉及旅行社和旅游景区，行业的竞争从根本上来说就是服务质量的竞争，尤其是在以消费者为主的市场环境下，服务质量更成为了旅游企业扩大客源、提高经营绩效、争取有利竞争优势的重要指标。但一些国内旅游企业在服务质量方面严重不合格，不仅夸大旅游产品、大打价格战，甚至假冒知名旅行社，骗取消费者获取利益，给旅游业带来了严重的负面影响。究其原因，主要涉及3个方面。
行业竞争导致市场混乱。旅游业市场的混乱最为突出的表现是恶性的价格竞争，很多旅游企业为了兜揽大量的客源，采取低价招揽、高额回扣的模式，不仅没有提高旅游产品的质量，还损害了消费者的合法利益。更有甚者，打着知名旅行社的旗号，招兵买马，坑害蒙骗消费者。去年11月，深圳深旅国际旅行社因组织“港澳低价游”、“深圳一日游”强制购物被游客投诉，被停业整顿6个月，处以66万元罚款。据了解，该旅行社在接待游客报名680元/人的“港澳五天四晚游”时，不与游客签订合同，也不开具发票。经游客再三要求，最后仅提供了合同与收据，但收据所盖的公章竟然假冒了“深圳市罗湖大酒店商务中心”，更不可理喻的是，该旅行社还向游客提供假冒其他旅行社名义的出境旅游团队名单表。不仅如此，旅客到达香港后，导游擅自改变行程，增加了5个购物点，并欺骗诱导游客消费，损害了游客的合法利益，旅游业市场的混乱可见一斑。
旅行社行业内部管理混乱，服务标准化管理水平不高。从旅行社内部来看，由于监管体系的不完善，以至于承包、挂靠、买团卖团等现象不断发生，造成消费者权益受到侵犯。据了解，挂靠是指一些个人、合伙企业与旅行社之间的依附关系。旅行社转让其企业性质和名称，为挂靠经营者（个人、合伙企业）提供虚假证明，并收取一定的利益。而挂靠经营者则利用所挂靠的旅行社企业法人的独立人格，规避法律法规对其在税收、业务范围等方面的限值，获取交易信用与经济利益。深圳旅游集团在清理转包、分包营业部的时候，就曾发现有些旅行社营业部旗下竟然挂靠了10多家小型营业部。业内人士指出，由于消费者的整个出游活动均委托了旅行社代理安排，而旅行社通常对挂靠营业部不进行规范管理，同时由于挂靠营业部操作具有任意性，导致消费者尽管花了钱却难得到高质量的服务。更有甚者，在出现不足10人的情况下，挂靠营业部经常互相凑成一个团，这种情况下组成的团队，何谈质量保证？
此外，导游薪资制度不健全也是造成旅游市场问题严重的一个主要原因。据悉，提成是导游收入的主要来源，为了赚取提成，导游使出浑身解数甩景点、压缩旅游行程、缩短旅游时间，同时跟旅游景点区内的特产商店、奢侈品店等合作，获取20%到50%不等的提成，而这些提成可以不通过旅行社，导游带团给商店，商店就给导游提成，其结果是损害了游客利益，违背了职业道德。多种原因的结合使得旅游行业发展进入放缓期。为此，一些专家建议，要根治旅游市场的混乱，关键要强化旅行社的优胜劣汰。首先，对于虚假广告、零负团费、承包挂靠、不按规定和旅游者签订合同等违规行为，要严肃查处；其次，旅行社需要建立一套全过程服务质量管理体系，涉及旅行社的前台服务、导游服务、游览服务等，从旅游前、旅游中、旅游后三方面入手。其中，因为旅游中阶段是旅客体验的关键阶段，因此旅行社应做好导游服务质量，对导游的服务态度、服务水平、职业道德等实行标准化、程序化和规范化管理，让消费者对旅行社的服务质量产生信任。此外，还应建立有效的激励机制，创造良好的工作关系和稳定的工作环境，令导游人员不断完善自我，保证导游服务的高质量。
