“90后”无锡白领李煜最近准备请一家公司装修新买的房子，身边频频发生的纠纷让她多了个心眼，她专门登录“无锡智慧315”公众号“投诉公示”里搜索商家名字，发现3年来该商家没有被投诉记录，便放心地下了单。
给李煜提供这份“权威”参考的，是无锡市推行的消费投诉信息公示制度。《无锡市市场监督管理消费投诉信息公示实施办法》近日出台，这是江苏省首部落实消费投诉信息公示操作层面的规范性文件，该文件不仅能为广大消费者提供事前预警，还全国首创把消费投诉及解决情况与商家的信用评价挂钩打分，倒逼商家诚信经营，赢得业内叫好。
多大的店再小的投诉，通通“晒”出来
打开“无锡智慧315”公众号，点击“投诉公示”板块，数万条投诉信息被一一公开，点击详情可以看到被投诉商家、投诉内容和处理结果等关键信息。
记者随机点开一则有关“宜兴市宜城街道紫薇干洗店”的投诉。2月7日，投诉人将一件价值900元的羊绒大衣送到紫薇洗衣店干洗，衣服被洗坏了，要求赔偿。“处理结果”一栏则写明：“接投诉后，工作人员联系双方，商家不认可把投诉人衣服洗坏了，告知投诉人相关情况，投诉人表示不予追究。”
继续点击搜索，发现这家“紫薇干洗店”先后被投诉5次，都是九分袖变七分袖、毛领不见等洗衣服务纠纷。最早的一条投诉发生在去年7月6日，一位李姓顾客称自己将一条价值万元的蚕丝被送去店内干洗，但商家没看商品标签就进行水洗，结果洗出了几个洞。最终，商家赔偿投诉人2000元。
什么是“消费投诉公示”？简单说，就是把商家被投诉的前因后果一一“晒”出来，供消费者参考。目前，无锡已对全市90余万家经营主体消费信用评价积分和消费投诉信息进行无差别性全公示，累计公示消费投诉信息59958条。
消费投诉公示制度是我国《“十三五”市场监管规划》明确要求建立的。早在2016年，原国家工商行政管理总局就选取上海、重庆、江西三地开展为期一年的消费投诉公示试点。2017年底，原国家工商行政管理总局印发《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》。去年全国两会上，国家市场监督管理总局有关负责人明确“未来要全面推行消费投诉公示制度”更是上了热搜。
无锡市市场监管局消保处二级主任科员刘志彬认为，除了保护消费者、倒逼经营者，“消费投诉公示”还利于各级市场监管部门提升监管效果，起到“一举多得”的作用。“消费纠纷的情况往往比较复杂，如果是比较明确的质量问题，可以依法对商家进行处罚。但有些投诉责任并不明确或难以界定，商家态度消极的话，执法部门处理起来也比较棘手。”正是因为执法难等问题，早在2017年，无锡就开始研究《消费领域市场经营主体信用评价方法》和无锡“315”公众服务平台建设实践，商家不怕投诉怕公示，通过市场行为来解决消费投诉中的问题。刘志彬说，目前公示对经营者的约束效果逐渐显现出来，公示平台正在和无锡市政府的“灵锡”APP对接，方便越来越多的人能在移动端查询消费投诉记录，下一步，还将与中国信用网挂钩，希望将来能把公示平台打造成值得信赖的官方版“大众点评”。
信息更“透明”，让信用变成消费力
“一开始我对公示比较反感，做生意不容易，要是碰上同行恶意投诉和消费者过度维权，怎么办？”在无锡市滨湖区经营一家女装店的蔡小姐说。
几次座谈会后，她转变态度：“我开店这么多年，从来没被投诉过，对这一点还是很自信的，说不定反而可以借此提高知名度。”
“我们公示的信息都是真实客观的有效投诉。这跟商业网站上的评价有本质区别。后台操作、恶意灌水，在我们这里是行不通的。”刘志彬表示，所有投诉产生后，他们都会进行调查了解，凡是被标记为“不实投诉”的不予公示，同一件事重复投诉的也只算“有效投诉”一次。另外，对于一件500元的衣服，要求商家赔偿5000元的“过度维权”，平台上也会标记为“部分有效投诉”。
尽管消费投诉信息公示制度有诸多积极意义，但“谁来公示”“在哪儿公示”“怎么公示”都需要系统思维。《办法》正式出台前，无锡邀请专家参与开发和研究，倾听各方意见不断完善，拿出的消费领域信用评价制度，在全国范围内也具有独创性。
在“无锡智慧315”平台，基于消费投诉及处罚数据，系统从调解时长、调解结果、涉及金额、商品品类、违规性质、投诉及罚款次数等多个维度对商家进行评估后打分，最高95分，并根据分值进行五个等级的星级评定。五星好评，三星以下就要加油了，而60分以下则会被拉入“黑名单”。记者浏览“黑名单”中的13个商家，发现其中大部分是采取预付卡消费经营方式，在未通知持卡人处理善后就闭店逃逸，被扣了50分。
有减分项，也有加分项。该平台提供在线先行和解通道。只要商家开通先行和解通道，就可得到5分的加分。若和投诉的消费者达成先行和解，则不记入投诉公示。
“《办法》将公示与信用体系相结合，这在全国范围内具有独创性。和解成功的消费纠纷投诉不纳入公示和信用评价范围，这是给予经营者的自救方法，能够敦促经营者合法经营、诚信经营，当发生消费纠纷时，积极先行与消费者和解。”南京市消费维权公益律师团团长钱宙说，信用评价为3年的时限，单次投诉评价结果会随着时间累计而被稀释，体现信用修复更加合理和人性化。
“信用修复”功能，让商家有了“上进”的动力。在“无锡智慧315”的“信用查询”里，随机点开“无锡市苏宁易购销售有限公司硕放店”，可以看到该店近3年的信用评分走向。从2018年9月的91.19分到2019年3月的96.52分，再到当前的97.21分，该店通过开通先行和解，不断提高自身信用评分，消费信用评价等级晋升至五星，消费者满意度达100%。
公示对经营者的约束效果也逐渐显现出来，目前无锡先行和解成功率达79.53%；调解成功率逐年提高，去年在江苏省12315效能评估中，无锡投诉调解成功率得分最高，名列全省第一。
人无信不立，企业无信不兴。几乎所有的交易行为，都离不开信任作为基础。让信用“发光”，把信任变成消费力，才能实现经济总量和发展质量双提升。
“无锡智慧维权”能否走向长三角
消费是经济增长的主要动力和引擎，保障消费者知情权、畅通消费维权通道、营造安全放心消费环境是提振消费信心、促进消费增长的必要举措。
“由于天然的信息、地位不对称，在消费领域需要特别注意保护消费者权益。尽管有《消费者权益保护法》等法律规定，但对消费者的保护仍然存在体系性不强、维权成本大、时效慢等问题。无锡出台的《办法》是对现有体系的‘查漏补缺’。”上海海事大学法学院校外导师段明佐表示，在当前国际贸易增速放缓、拉动经济内循环的大背景下，保护消费者权益是促进循环促进消费的前提，只有“买得放心”才能“常买长兴”。
2020年9月，沪苏浙皖在长三角地区共同开展消费投诉信息公示行动，要求三省一市市场监管部门在本辖区全面开展消费投诉信息公示，在长三角地区实现全覆盖。其中包括在各级门户网站设置消费投诉信息公示查询或链接，统一公示内容，选择投诉举报部分热点行业、领域，在重要时间节点联合开展消费投诉集中公示等。
“长三角地区在重要时间节点的联合公示可能需要统一的标准或评价体系，以便消费者进行横向比较。”段明佐认为，无锡的做法其实是为其他城市“打了个样”。下一步，长三角地区可参考“无锡方案”建立统一的消费投诉信息公示办法，并通过数据的互联互通，提前预警消费风险，让“满意消费长三角”品牌越来越响亮。
那么“无锡方案”被长三角兄弟省市借鉴的可能性大吗？无锡市市场监管局消费者权益保护处投诉举报中心处处长范伟新直言，类似的模式在长三角地区可以做，但要看大家下多大决心，“消费投诉信息公示工作会给当地市场监管部门带来较大压力，使用的消费者多了之后，一旦出现差错就会给企业带来影响，甚至造成严重损失，所以很多地方不是不能做，而是下不了决心做。”
除了无锡出台的消费投诉信息公示实施办法，江苏省在消费维权领域还有许多特色做法走在全国前列。例如，将于4月1日起施行的《江苏省预付卡管理办法》规定，消费者付钱办卡后有15天“冷静期”，有权自付款之日起15日内无理由要求退款；南京在秦淮区所有商圈推广“先行赔付”制度，当消费者认为自身权益受到损害时，商场查实后可“跳过”商户直接先行向消费者赔偿。
“这一系列举措涉及消费的‘全生命周期’，让消费者拥有更多的知情权、选择权和后悔权，买得放心、退得舒心。既增加进店人流量和销售量，也倒逼商家把好商品准入关，在促进消费增长的同时也促进产业链供应链升级。”钱宙说。
